O e-commerce já é uma realidade presente em nossas vidas de forma muito clara, chego até mesmo a acreditar que não haja nada que não possa, ou que já não seja vendido online através de uma loja virtual. Há cerca de 6 anos atrás, estive em um projeto que até então era um desafio com requintes diferentes, eram produtos que pesavam mais de 1 tonelada para serem vendidos através da internet, para um público que não estava familiarizado com este canal, conclusão disso, o projeto foi um sucesso e até hoje é líder de vendas em seu segmento. Mas e você, se está lendo este post acredito que deseja vender algo pela internet certo? Preparamos este conteúdo para te guiar nos passos essenciais em como montar um e-commerce / loja virtual.

Definições:

Sempre que me perguntam como podem montar um e-commerce, eu procuro reverter esta pergunta com uma outra, que em matéria de e-commerce deve estar claro para quem pretende iniciar neste mercado, o que você irá vender na internet?

Podemos dizer que é essencial a resposta desta pergunta, entenda isto como fundamento de seu negócio, afinal, com ele conseguiremos visualizar outros pontos (que podem sim, envolver questões estratégicas e técnicas) antes mesmo de evoluir para o mão na massa.

Digamos que neste momento pretende investir em artigos de petshop, e que na realidade pretende segmentar e vender apenas brinquedos para os pets, com esta definição, podemos prosseguir para mais 3 perguntas importantes (importante mencionar que esta linha de pensamento geralmente são direcionadas para lojistas pequenos, para empresas maiores há outras questões que deverão entrar antes até da etapa de o que será vendido):

  1. Meus produtos possuem variações, ex: cores, tamanho e etc?
  2. Como pretendo receber pelas vendas?
  3. Como pretendo enviar meus produtos?

Estes 3 questionamentos (que podem alterar de acordo com o porte do projeto entre outras variáveis) nos permite ter uma visão global de alguns pontos. Definições que nos ajudarão a ter clareza PRINCIPALMENTE de qual plataforma nos atenderá de forma mais coerente diante de nossos principais pontos, pois toda plataforma possui prós e contras, mas em alguns casos, o simples fato da plataforma não oferecer alguma integração necessária (que não tenha sido definida anteriormente) pode colocar o projeto em uma situação difícil.

Mão na massa:

Com sua definição pronta (note que não será um mega plano de negócio estruturado, estamos partindo de uma ideia de que a pessoa não conhece os próximos passos, mas a definição do negócio é primordial até para iniciar a busca de por onde ir), é hora de partir para as consultas de forma mais prática. Vale SEMPRE buscar a ajuda de um consultor, agência (em ambos casos, estamos por aqui) ou até mesmo algum conhecido que já opere com e-commerce a fim de obter informações e até mesmo (se esse for o seu caso) contar com o suporte profissional para conseguir otimizar o tempo, evitar as inúmeras questões que irão surgir durante o processos de consultas.

Na hora de montar sua loja virtual, os principais pontos a serem considerados são: plataforma, pagamentos e antifraude, segurança, marketing, suporte, backoffice e frete, sendo assim, vamos aos pontos:

Plataforma:

A plataforma é a grande base (lembrando das nossas definições, nos passos anteriores, é o fundamento, o alicerce do nosso negócio) e por isso podemos dizer que ela é uma das principais decisões que você precisará tomar, por isso, muita calma nessa hora.

A escolha da plataforma é importante, pois será a base da sua loja, todo o restante virá em cima deste ambiente, inclusive os processos de vendas entre outras integrações. É essencial escolher uma plataforma que tenha qualidade, seja flexível, robusta que esteja em crescimento e que tenha constante atualizações (recursos, integrações, ferramentas entre outros pontos), pense na plataforma como um casamento, em algum momento você pode querer ou ter a necessidade de mudar, mas quase sempre, envolve algum desgaste, por isso, muito cuidado na escolha 😃

Há 2 tipos principais de plataformas no mercado: de código fonte aberto (em sua maioria “gratuitas”) e as pagas (e entre as pagas, a grande maioria opera no modelo Saas, você não compra a plataforma, mas sim loca pelo período que estiver utilizando). As de código fonte aberto geralmente são gratuitas, mas em contrapartida demandam que você tenha conhecimentos específicos da plataforma ou contrate especialistas; pois o distribuidor não oferece suporte (e vale mencionar, que por não serem necessariamente desenvolvidas para o Brasil, você dependerá de plugins ou profissionais para inserir alguns recursos específicos de nosso País). As pagas costumam ter suporte, te oferecerem alguns níveis de personalização, em alguns casos possuem setup (taxa inicial do projeto) + mensalidade ou percentual da receita, e há outras que cobram apenas uma mensalidade (aqui vale mencionar também, que todas possuem prós e contras, conte com a ajuda de alguém com conhecimentos mais profundos para te direcionar e evitar problemas no futuro).

Pagamentos (outra grande decisão):

Receber por suas vendas, já sabemos que é fundamental, mas escolher a forma de recebimento mais apropriada ao seu negócio, é outro ponto importantíssimo, que muitas vezes acaba sendo escolhido de forma errada, não levando em consideração todos os pontos. Existem 3 maneiras principais para você receber seus pagamentos, vamos à elas:

  1. Intermediadores de pagamentos – para você que está iniciando sua loja virtual, esta é a opção mais recomendada. Os intermediadores é de longe a forma mais simples de utilizar, comparando-se as demais opções (tanto no quesito técnico quanto de negócios), pois além de processarem os pagamentos, já está agregado nesta fórmula o anti-fraude e também possuem em sua maioria adiantamento de recebíveis. Os intermediadores geralmente cobram uma taxa fixa por transação e mais um variável sobre o valor da venda, aqui se enquadra empresas como PagSeguro, Mercado Pago, YaPay entre outras.
  2. Gateways de pagamento – por sua vez os gateways oferecem soluções mais robustas de pagamentos e garantem conexões mais estáveis com as rede de adquirência (algo totalmente desejado se você tiver um volume de transações mais alto). Diferentemente dos intermediadores, cobram apenas uma taxa fixa por transação – o que torna a solução “mais barata”. Entretanto, você irá precisar contratar outros serviços, como anti-fraude por exemplo, e além de lidar diretamente com o adquirente na negociação por adiantamento de recebíveis e taxas.
  3. Integração direta com a adquirente – Esta opção geralmente é mais indicada para lojistas com mais experiência, que em sua maioria possuem equipes dedicadas e que entendam principalmente de segurança nas transações. Assim como o gateway de pagamento, você terá contato direto com o adquirente, podendo assim negociar suas taxas livremente, neste modelo também você ganha uma maior flexibilidade quanto as formas de controlar a experiência do usuário no processo de compra, o que pode ser bom ou ruim, mas de qualquer forma irá requerer uma equipe com profissionais experientes.

Como nosso foco neste artigo inicialmente são os pequenos empresários que estão iniciando suas operações em e-commerce, ou que pretendem iniciar, minha recomendação é de que opte por um intermediador de pagamento.

Anti-fraude:

Quando se fala de internet, e principalmente de dinheiro na internet, precisamos sempre nos preocupar, afinal, ainda se trata de um ambiente novo (ao se comparar com o “mundo físico”), e sempre há um espertinho buscando uma forma de fraudar os sistemas, muitas vezes através de um cartão clonado / roubado / furtado eles realizam uma compra em sua loja, você remete o produto e dias depois o pagamento do cartão não é reconhecido e acaba sendo desfeito, no final, você fica sem o produto e sem o dinheiro.

Lembrando que há opções de meios de pagamento que já possuem o anti-fraude embutido (tais como os intermediadores), mas os que não possuem faz se importante reiterar que, diferente das vendas no mundo físico, as vendas pela internet quem se responsabiliza pelo pagamento da fraude é o lojista.

Por isso, na hora de definir como receber pela internet, lembre-se dos intermediadores, uma ótima opção para não precisar se preocupar com anti-fraude no início. Caso ainda assim opte pela operação direta com o adquirente não deixe de se precaver contratando uma boa empresa de anti-fraude para realizar as análises de suas vendas.

Segurança:

Sabe aquele cadeadinho tão esperado, que define que o site é seguro, quando você vai fazer um pagamento ou compra na internet? Sim, a segurança da informação do seu site é algo de extrema importância na montagem de sua loja virtual, os 2 motivos que tornam isso muito claro são:

  1. ​Seus clientes se preocupam e esperam que sua loja também
  2. Você DEVE proteger os dados de compras dos seus clientes

Hoje em dia há diversas ferramentas para aumentar a segurança da sua loja, muitas até mesmo contribuem com o incremento de conversão, pois deixa o cliente extremamente confiável de que se trata de uma loja séria e que vai cumprir com o envio do produto e tudo que cerca o processo de uma compra online. Mas sem dúvida, o passo essencial para sua loja ter e passar segurança para seus clientes, é o bom e velho SSL (secure socker layer), esse cara de nome bonito que define o cadeado e marca que seu site é seguro para seus clientes, é bastante importante, e deve estar nos pontos essenciais na hora de montar sua loja virtual.

MARKETING:

Sim, em caixa alta (notou que somente este está assim?), já ouviu aquele ditado “a propaganda é a alma do negócio”? Não se sabe ao certo quem o disse pela primeira vez, e nem se quer o ano, mas se sabe que é sem dúvida uma das maiores verdades ditas até os dias atuais, e não é diferente quando o assunto é e-commerce.

O marketing possui diversos desdobramentos, caminhos, ferramentas, e muitas vezes as receitas prontas não geram resultados, ou seja, é necessário entender quem é o público alvo, definir um estratégico e arregaçar as mangas. O marketing para e-commerce possui alguns pilares que são imprescindíveis, e com certeza você os conhece, ou pelo menos já ouviu falar, mesmo se quer não tenha usado em sua vida, são eles:

  • ​Marketing de conteúdo
  • Redes Sociais
  • Google Adwords
  • Email Marketing
  • SEO (otimização para os buscadores)

Poderia descrever cada um destes para que tenha conhecimento neste momento, mas você encontrará estes conteúdos em nosso blog e rede sociais, por isso vamos nos ater a saber neste momento que se tivéssemos que definir de 0 a 10 a importância do Marketing para seu negócio, eu sinceramente, sem medo de errar, diria 11, esse cara tem o poder de elevar seu negócio as alturas, e a falta dele, pode fazer o processo inverso.

“Suporte” ao cliente:

Ok, você abriu a loja, ela começou a gerar acessos, poxa, olha lá, pintou a primeira conversão, lá vem a segunda, a terceira e assim por diante, mas e se acontecer algum problema com a entrega? E se o produto por algum engano foi encaminhado errado? Já pensou se o produto enviado chegou quebrado? Simmmm, tudo isso pode ocorrer, e você deve estar preparado.

Em uma loja de rua, é comum ocorrer do cliente voltar para trocar pois não serviu direito, ou veio faltando algo, ou até mesmo porque ele simplesmente gostaria de trocar por um outro modelo (até mais caro muitas vezes), se este processo ocorre em um ambiente que o cliente pode visualizar o produto próximo dele e até mesmo provar, não será diferente no e-commerce, e por isso a importância de um canal EFICIENTE no atendimento ao cliente.

Uma das formas de ganhar espaço, confiança e aumentar a conversão, sem ser necessário mais investimentos no marketing, é através da indicação dos próprios clientes, tendo um atendimento eficaz, que esclarece para os clientes todas as suas dúvidas e deixa claro que ele é importante, certamente gerará inúmeras indicações e acarretará em um resultado ainda mais interessante.

Importante dizer que há diversas ferramentas para atendimento online, o próprio whatsapp pode ajudar demais no aumento de conversão por exemplo.

Backoffice e ERP:

Digamos que a depender da escolha da sua plataforma, este não é um item extremamente necessário para quem está ingressando no comércio eletrônico, mas é importante conhecer as opções e para que servem principalmente para aqueles lojistas que estão com um volume de conversão crescente.

Com um ERP você conseguirá ter uma análise mais coerente dos seus dados, pois eles capturam os dados da loja a fim de gerar relatórios, além obviamente de oferecer recursos que facilitam a administração dos ambiente e automatizando processos padrões.

Cabe mencionar também que se este item for um requerimento essencial em seu projeto, ou se tem um olhar futuro para algum ERP específico, não se esqueça de atribuir isso em suas definições iniciais, para que na escolha da plataforma isso seja considerado e seja escolhido uma plataforma que se integre ao ERP em questão.

Logística e Frete:

Logística eficiente e cliente feliz andam lado a lado, mas quando o processo não é assim, EITAA.

É comum ouvirmos falar sobre problemas com a logística, seja no varejo online, ou em qualquer setor que dependa de um tipo de envio (vamos ser realista não é só no online, é basicamente em todo mercado).

De forma extremamente, mas ao extremo mesmo, considerando que você está iniciando principalmente, existem 2 maneiras mais largamente difundidas de realizar a entrega:

  1. ​Correios​ – este é o meio mais simples para começar seus envios, e podemos dizer que, o mais problemático também. Há um limite de 30kg por envio e de dimensões, e sim, vale frisar, está sujeito a greves e outras paralisações.
  2. Transportadoras – quando se comparadas diretamente com os Correios, podemos dizer que são mais estáveis, pois o risco de greves e “perdas” é muito menor, além disso não há problemas com limitações de pesos e tamanhos, mas se torna inviável em uma operação pequena.

Atualmente há ainda diversos outros meios de entrega, outros orientados para operações médias e grandes, como no caso de um operador logístico, e até mesmo startups como no caso do Pegaki, que permite o cliente realizar a retirada em lojas parceiras.

Ufa! Muita coisa certo? Mas vamos seguir, pois depois você pega o jeito e tudo fica parecendo mais simples, mas vale reiterar a dica do início do artigo, não deixe de consultar uma agência (estamos aqui se precisar), pois ela pode te ajudar e facilitar muito em todos esses processos.

Agora, adiantando um pouco os processos, vamos dizer que você já escolheu a plataforma e elucidou todos os pontos descritos acima, o que fazer na plataforma, abaixo 6 pontos que farão parte desta etapa:

  1. ​Domínio – já definiu o nome de sua loja virtual? Verificou se o domínio está liberado? Não se esqueça de comprá-lo para garantir.
  2. Preparação das categorias e cadastro – sempre indico iniciar a estruturação da loja pelo esqueleto de navegação, mesmo que posterior haja inclusões de categorias ou subcategorias, vai te facilitar muito iniciar o processo com as categorias definidas e já cadastradas na plataforma, além é claro, de poder já iniciar um processo de otimização para os buscadores a partir do início da loja.
  3. Cadastro de produtos – hora de começar a cadastrar os itens que estarão em sua loja virtual. Importante mencionar que normalmente durante este processo, a agência estará cuidando da implementação visual (layout da loja), e devido a isso é de extrema importância ter pelo menos 2 produtos em cada categoria definida.
  4. Cadastro de variações – seus produtos possuem variações? Ex: cores, tamanhos entre outros…caso tenha, inicie logo após o cadastro dos produtos base. Podem surgir questões relacionadas aos produtos e implementação visual, e realizando este cadastro neste momento, torna mais rápida a validação e efetivação das correções.
  5. Ativação das formas de pagamento – neste momento inicia os passos em relação a plataforma escolhida para ser seu meio de pagamento, se optou por intermediador, lembre-se que há um cadastro a ser realizado com ele, e provavelmente a validação desta conta, é um processo importante, procure ser ágil.
  6. Frete e envio – configuração dos meios de envio, sejam eles Correios, transportadoras ou outros, é de extrema importância que as configurações sejam realizadas e checadas uma a uma, a fim de evitar erros no cálculo final do valor de frete.

Se você chegou até aqui (espero que sim), pode ver que o processo de montagem de um e-commerce possui algumas etapas que requerem atenção e alguns conhecimentos específicos, mas não se assuste, você conseguirá obter informações na internet, com o suporte da plataforma de e-commerce, e com a agência que contratar para lhe auxiliar, e assim esse grupo de profissionais poderão contribuir para o sucesso da sua loja virtual.

Este conteúdo vai ficando por aqui, mas não deixe de conferir nossos outros materiais, temos muitas informações interessantes e extremamente válidas que vão te ajudar a decolar.

Então é isso, valewwww!

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Juliano Costa

Autor Juliano Costa

Co-Founder e CMO na Trespix Marketing Digital, com mais de 8 anos de experiência em Branding, Design, Planejamento e Criação. Meu objetivo é transformar o negócio das empresas com estratégias inteligentes de marketing, branding e design.

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